Oi Nutri,
Anamnese, inquérito alimentar, avaliação antropométrica, orientação nutricional… isso é todo mundo já faz. É isso que aprendemos na faculdade e aplicamos nos nossos atendimentos. Mas isso é realmente eficiente?
Para se destacar, você precisa ir além. E é isso que adoramos ensinar aqui na Amor em Nutrir.
E tudo começa antes da consulta. O pré atendimento pode te ajudar muito a realizar uma consulta mais eficiente, mais Smart.
Imagine só: o cliente entrou em contato agendando uma consulta no dia 15 de julho, você marcou com ele para o dia 22 de julho, no horário das 16h. Pois bem, dia 22 chegou, deu 16h e nada do paciente comparecer. Isso já aconteceu com você?
Comigo já e sei o quanto é frustrante! Por isso que desenvolvi um jeitinho todo especial de tratar o paciente desde o agendamento e com isso consegui resolver dois problemas:
1. As desistências sem explicação.
2. A agilidade para eu conduzir a primeira consulta.
A primeira consulta é onde precisamos conhecer a fundo a vida alimentar do paciente, fazemos dezenas de perguntas, “vasculhamos” cada pedacinho da história dele. Tem gente que ama, tem gente que odeia. No entanto, se não existe dinamismo a consulta ficha monótona, chata e demorada demais. Tem clientes que ficam extremamente impacientes até!
Quer saber como eu fiz para resolver esses 2 problemas? Vamos lá!
Dica 1 – Gere comprometimento.
Assim que o paciente agendar consulta, já envie um material para ele ir modificando hábitos alimentares. Esse material tem que ser bonito, interessante, escrito em tom de conversa e ser prático. Não é um guia de 50 páginas com toda sua conduta.
A intenção é que a pessoa já receba uma prova do seu trabalho, entenda como funciona sua linha de raciocínio e já vai mudando hábitos alimentares pequenos e simples, mas que geram mudanças legais de comportamento. Não pode ser dicas bobinhas, daquelas que todo mundo sabe, ok?
Dica 2 – Crie um sistema de confirmação de consulta.
Consultas que acontecerão nas segundas e terças, entre em contato na sexta-feira antecedente para confirmar.
Consultas que acontecerão nas quartas e quintas, entre em contato na segunda.
Consultas que acontecerão nas sextas e sábados, entre em contato na quarta.
Isso é ótimo, porque caso o paciente desmarque, você tem como replanejar sua agenda e tempo suficiente para agendar um outro no lugar, por exemplo.
Dica 3 – Envie um questionário pré consulta.
Calma! Não é para você enviar sua anamnese para o paciente preencher.
Esse questionário pode ser enviado assim que o paciente agenda a consulta, para ele responder algumas perguntinhas antes de passar na 1ª sessão. Você pode criá-lo em um formulário do Google, no Word ou mesmo no software, aqui uso faço o meu dentro do Numax.
A ideia é incluir perguntas que você não precisa estar presente para guiar a resposta, mas que fazem sentido você saber. Principalmente como foi a relação com a comida desde criança, doenças que a família apresenta e perguntas do tipo: “no seu trabalho tem geladeira e microondas?” Peça para ele enviar fotos dos últimos exames laboratoriais também.
Não recomendo que você envie questionário de frequência alimentar ou perguntas sobre o comportamento atual dele com a comida, porque o nosso feeling como nutricionista é melhor para fazer essas perguntas pessoalmente. Você pode deixar passar informações muito importantes.
Você só vai enviar esse questionário para quem confirmou a consulta e peça para responder e te enviar em 24 horas.
Essa prática vai te ajudar a se preparar melhor para a consulta – você pode, inclusive, separar ferramentas e degustações focadas no problema da pessoa. Também te auxilia a direcionar tempo de atendimento de qualidade para o que ele realmente está precisando de ajuda.
Algumas perguntas do meu questionário:
– Qual seu objetivo?
– Você pratica atividade física?
– Como é o seu sono?
– Como você classifica sua disposição física?
– Você tem alguma doença já diagnosticada?
– Você tem alguma alergia ou restrição alimentar?
– Me liste todos medicamentos e suplementos que faz uso.
– Tem algum compromisso diário?
– Quem cozinha na sua casa?
– Quantas vezes na semana você frequenta restaurantes, bares ou pede delivery?
– Qual seu alimento preferido?
– O que você não gosta de comer?
– O que você costuma comer durante a semana?
– O que você costuma comer no final de semana?
Dessa forma, se tiver alguma doença, medicamento ou informação que você não sabe, terá tempo para se preparar para a consulta. Isso também otimiza o tempo da sua consulta, focando sua anamnese na dificuldade do cliente e liberando tempo para fazer o plano alimentar na hora da consulta.
Eu entrego o meu questionário de pré-consulta completo e mostro como eu uso na prática esse recurso dentro do Programa Consultório Smart.
Dica 4 – Mostre o panorama do tratamento.
No final da primeira consulta, depois de ter feito a anamnese completa, exame físico, avaliação antropométrica e, se possível, ter feito o plano alimentar junto com o cliente, é o momento de você explicar que a primeira consulta é o primeiro passo de um tratamento de X consultas. Muitos nutricionistas costumam reclamar que o paciente não volta e a pergunta que eu sempre faço é: “Mas você falou para o paciente que ele precisava voltar para mais X consultas?”. A resposta que recebo é sempre um sorriso amarelo.
Está tudo bem. Na faculdade aprendemos conduta como ninguém, mas lidar com pessoas e condução de um tratamento, não. E por isso que eu quero te ajudar com isso. Como te disse, no treinamento Segredos do Consultório, vou aprofundar mais sobre esse assunto, por isso que você não pode deixar de assistir.
Faça uma estimativa de quantas consultas o paciente vai precisar para alcançar o objetivo dele, seja realista e sincera/o. E sempre diga (se isso for verdade) que o plano alimentar muda em todas as consultas, que muitas estratégias nutricionais virão pela frente e que não adianta ele ficar consumindo o que você prescreveu para sempre, porque o resultado pode parar. Essa frase é importante de ser falada: “Esse é só o começo, uma adaptação para sua vida plenamente saudável.”
Se você seguir essas dicas, suas taxas de comparecimento vão crescer. E aí sim entramos no que fazer na consulta.
Chegou o dia da consulta
A consulta não começa na sala. Ela começa na sua recepção. Por isso é importante pontualidade e um ambiente aconchegante. Se trabalhar com secretária, cortesia é fundamental.
Eu faço questão de receber os pacientes na porta. Chamo-os pelo nome, comprimento com aperto de mão, abraço ou beijo, dependendo do nível de intimidade, convido a entrar e indico onde ele deve se sentar, para assim começarmos a consulta.
Gentileza, simpatia e empatia fazem toda a diferença para quebrar o gelo do primeiro contato. Por isso, antes de começar a anamnese eu sempre deixo muito claro meu papel como nutricionista:
“O meu papel aqui é te auxiliar nesse objetivo que você quer, não estou aqui para te julgar. Você não vai me ouvir gritando, ou dando uma bronca em você, meu papel é te ajudar a te levar ao seu objetivo.”
Isso leva a pessoa a relaxar, porque esse não é o padrão do profissional da saúde. Depois de alinhar expectativa, começo a fazer a anamnese e me aprofundo em questões do questionário pré-consulta que me geraram dúvida ou precisam de atenção.
3 perguntas que não podem faltar na sua consulta
1) Por que você nunca conseguiu alcançar seu objetivo?
Ao fazer essa pergunta a pessoa vai contar vários problemas, objeções e tudo que a impede e já atrapalhou seu processo. Essa pergunta te dará mais profundidade sobre o paciente.
2) De 0 a 10, qual é o tamanho do seu comprometimento em seguir todas as minhas orientações?
Por incrível que pareça, dificilmente as pessoas vão falar 10. O comum é ouvir nota 7 ou 8 e então você perguntará: “O que falta para alcançar o 10?”. Nesse momento, a pessoa vai te relatar tudo que é difícil para ela. Anote tudo, pois esses são os grandes motivos do seu paciente não ter conseguido chegar no resultado que ele queria. É aqui que vamos atacar!
3) O que você espera de mim, como sua/seu nutricionista?
A gente se questiona tanto sobre como as pessoas querem ser tratadas, se gostam de mensagens diárias, de e-mails, se preferem algo mais rígido ou mais flexível. E aqui você tem a oportunidade de tratar a pessoa como ela quer. Você está ali para apoiar, orientar e facilitar a ciência para ela, ela está ali para melhorar a saúde e tudo que ela quer conquistar com o tratamento nutricional. Temos que andar de mãos dadas com os nossos clientes, no mesmo plano, lado a lado.
Ouça com os dois ouvidos, fale com uma boca
Você realmente está ouvindo seu paciente? Está olhando nos olhos dele? Não quero julgar ninguém, mas já ouvi relatos de colegas nutricionistas que durante a consulta respondem e-mails, navegam em sites de consulta ou mesmo no Facebook, tudo porque tem uma tela entre você e o paciente, ele não vê o que você está fazendo e a pessoa está ali sentada, mas não está presente na consulta. Seja sincero com você mesmo: Isso anda acontecendo?
Durante a consulta, sua atenção tem que estar voltada integralmente ao paciente, à fala e a todas as linguagens corporais que ele emite. Quando você se volta 100% ao paciente, você consegue perceber quando dá para investigar mais uma pergunta, uma emoção ao falar de alguma situação etc.
As pessoas estão cada vez mais carentes e precisando de atenção, vou confessar para vocês que tenho 3 ou 4 pacientes que passam comigo só para contar as novidades do mês, todas elas já estão de alta, já regularizaram suas diabetes ou emagreceram, mas falam que precisam me ver para não voltar ao que eram antes. Mas eu entendo que é uma forma de atenção, que talvez elas não recebam em casa. Quero deixar bem claro, que não temos função de psicólogo, mas às vezes tudo o que o paciente quer é uma palavra de carinho, de esperança e que você só vai perceber se estiver envolvido 100% com a consulta.
Uma técnica que gosto muito de usar, talvez você já tenha percebido, é a escuta ativa. É deixar o cliente falar livremente, depois que eu faço uma pergunta aberta. Por exemplo, ao invés de perguntar se o intestino dele tem o funcionamento diário ou intervalado, eu pergunto: Como funciona o seu intestino?
Dessa forma, eu não dou alternativas e, por causa disso, eu consigo recolher muito mais informações realistas.
Isso pode parecer ruim no começo, porque não é fácil “cortar” a fala de uma pessoa e fazê-la focar na resposta, mas com o tempo você vai se acostumando e aprende como fazer isso da melhor maneira, sem parecer estupidez.
Seu paciente precisa sair do seu consultório com a certeza que de você passou informações valiosíssimas para ele. Por isso, divida a consulta em 3 partes:
1. A investigação sobre a saúde dele (anamnese e interpretação de exames);
2. A avaliação antropométrica
3. Sua conduta
Olhe nos olhos, perceba os gestos corporais, ouça o que ele tem para dizer com atenção, esqueça o mundo lá fora, tire o computador do meio de vocês e principalmente passe sua conduta de forma clara e de linguagem acessível. Mais do que uma técnica a escuta ativa tem que se tornar um hábito dentro do consultório. Vale a pena estudar mais sobre isso 😉
O Teste DISC
Existe uma linha da psicologia que divide as pessoas em quatro perfis comertamentais. O método foi originado nos estudos do Dr. William Moulton Marston e trabalha com duas grandes esferas comportamentais: interna (sua própria percepção a respeito de seu poder pessoal com relação ao ambiente em que está inserido) e externa (análise do ambiente), subdividida em quatro variáveis comportamentais que podem ser moldadas de acordo com os referenciais. São eles: Dominância (D), Influência (I), Estabilidade (S) e Conformidade (C)
O teste DISC tem como objetivo identificar e mapear as características comportamentais e entender suas reações, motivações e como uma pessoa enxerga o mundo. Todos as pessoas possuem essas quatro características em diferentes graus, com um ou dois perfis em predominância, que auxilia na construção da individualidade e singularidade de cada um.
Algumas pessoas que são imediatistas, outras precisam de motivação. Compreender como elas estão presentes no seu paciente melhora significamente sua comunicação com ele. Por isso eu aplico o teste na primeira consulta e ensino como fazer isso no Consultório Smart.
Através desse teste eu consigo encontrar qual o perfil da pessoa e eu adapto tudo: minha linguagem, minha comunicação, meu estilo da consulta. Tenho quatro consultas diferentes totalmente personalizada para cada perfil, por isso meus pacientes costumam ficar até o final do tratamento.
Montando Plano Alimentar
Depois da anamnese e do teste DISC, chegou a hora de fazer os combinados, entre eles o Plano Alimentar. Na grande maioria das vezes eu já consigo construir o plano junto com o paciente.
Para isso, eu viro meu computador, para nós dois visualizamos a tela e vou perguntando o que ela já faz no recordatório habitual dela. Eu uso ele como base para uma versão melhorada, onde eu acrescento e excluo alguns itens, sempre perguntando para o paciente:
– Posso incluir este alimento nesse horário?
– Você gosta disso?
– É possível você levar esse tipo de lanche pro seu trabalho?
É importante certificar-se que o paciente está de acordo com cardápio, porque não adianta prescrever um plano alimentar perfeito se ele não seguir, porque não gosta ou nao consegue por conta da sua rotina.
Outro ponto importante é explicar todas as mudanças, porque está acrescentando cada alimento em determinado horário, sugerindo um tempero, porque tirou tal alimento. A ideia é realmente montar um cardápio a quatro mãos, dessa forma ela participa ativamente do plano alimentar dela, ficando muito mais consciente e mais propícia a segui-lo.
Estabeleça metas
Para finalizar a consulta eu costumo alinhar com paciente três metas para concluir até a próxima consulta. Sugiro, uma leva, uma média e uma difícil. Escrevo todas em uma folha do meu receituário. Ele assina, eu assino e assim selamos um compromisso.
O paciente vai embora com uma pastinha com o plano alimentar já impresso, pedidos de exame, se for necessário, suas metas e orientações específicas. Assim ele sai sabendo o que fazer, pronto para ir ao supermercado e colocar em prática
Para ir além e encantar seus pacientes…
Proporcione um mundo de sabores
Que tal ter no seu consultório alguns alimentos para degustação? Se você tiver uma geladeira, você consegue oferecer alimentos ainda mais variados. Se você não tem, sem problemas, castanhas, nuts, lascas de coco já são suficientes.
E nem precisa de muito espaço! Na sua estante de livros mesmo, você pode conseguir um espacinho para manter alguns potes de fechamento hermético com alimentos secos dentro. Se você foi na feira e a pitaya (adoro!) estava em promoção, que tal levar algumas para o consultório e dar para seus pacientes daquele dia degustarem? Explique sobre os benefícios, como podem usar no dia a dia e entregue receitas.
Isso é ótimo para aquele cliente torcer o nariz para quando você colocar biscoito de arroz no plano alimentar dele, sem nunca ter provado. Você faz ele experimentar e se realmente ele não curtir mesmo, aí vale a pena respeitar o paladar.
A cada semana, faça uma receita do seu livro de receitas e entregue para os seus pacientes. Assim, eles vão provar e se sentem mais entusiasmados ao saber que aquela receita é gostosa e podem fazer em casa.
Entregue mimos
Já pensou que legal, sair da consulta de um nutricionista sempre com uma novidade para ser usada naquela semana? Você pode escolher a cada mês um mimo e nem fica tão difícil ou tão caro, quanto parece. Você só precisa de 12 tipos de mimos por ano, afinal o ano só tem 12 meses. E mande fazer na quantidade de pacientes que você está habituado atender.
As ideias são infinitas: potinho de sal de ervas, 3 tubos de ensaio com temperos (açafrão, cominho e orégano, por exemplo), granola salgada para temperar salada, mix de castanhas com coco – para verem a possibilidade de um lanche da tarde, copo plástico com a sua logomarca – imagina o sucesso que vai fazer na mesa de trabalho dele, mini panetone fit – quando for natal e assim vai.
Além disso, entregar um mimo reforça sua marca dentro da casa dele, que vai usar/comer o que você entregou e lembrar de você. A família dele também vai tomar conhecimento sobre o quanto você é atencioso.
Faça uma lista de mimos que tem a ver com sua conduta e tipo de abordagem dentro da nutrição e faça uma cotação de preços, para saber quanto você terá que investir. Tem mimo que fica menos de 2 reais e faz um tremendo sucesso!
Entregue valor
Primeiramente, o que quero te falar é que valor é diferente de preço. Preço é quanto você cobra e valor é quanto o seu serviço vale. Vejo muitos colegas de profissão querendo aumentar a consulta a cada 5 meses, mas não aumenta o valor que entrega para o paciente.
Montar um grupo secreto receitas e dicas exclusivas só para seus pacientes gera valor. Fazer newsletter, enviando conteúdos semanais nos e-mails deles, gera valor. Ter materiais próprios elaborados por você, como folders explicativos de um tema interessante ou mesmo palestras gratuitas, online ou presenciais, em que seu paciente possa participar e levar um amigo. Todas essas atitudes geram valor no tratamento, seu paciente se sentirá agradecido e não verá problema em pagar o preço que você estipular.
Não tenha medo de cobrar por seu atendimento, você estudou muito para isso. Valorize seu trabalho, seu suor, suas ideias. Esteja dentro do preço da sua região, não se inferiorize e principalmente não desvalorize nossa profissão.
Se você puder investir nesse momento, vale a pena fazer uma plataforma de membros, onde você disponibiliza todos os seus arquivos de nutrição, como o Numax é possível fazer isso. Assim, a cada paciente novo, você lhe entrega um login e uma senha e ele consegue acessar todos os materiais complementares do seu consultório, sem que você tenha que imprimir tudo ou enviar e-mail. Atualize sempre com novidades. Assim, na consulta, você se preocupa apenas com o cardápio e pode sinalizar onde encontrar aquelas receitas dentro da plataforma. Já existem alguns softwares de nutrição que entregam esse serviço.
Crie um canal de interação com seus pacientes
Pode ser desde um serviço de newsletter, um grupo no Whatsapp, ou simplesmente ficar disponível para dúvidas, via e-mail ou aplicativo. É muito importante para o cliente se sentir amparado pelo tempo que ele ficará sem passar em consulta.
Você só precisa tomar cuidado com as questões éticas, nesse caso. Você não pode prescrever e nem alterar a conduta, isso é apenas presencialmente. Cuidado para não virar uma consulta online. Esse tipo de serviço serve mais para tirar as dúvidas e motivar seu cliente a continuar no foco.
Se mantenha atualizado, mande as novidades do momento. Por exemplo: se saiu no canal X que óleo de coco é melhor que azeite, você sabe que essa será a polêmica da semana, então se antecipe e já mande para eles sua posição. Eles te acharão atencioso, prestativo e inteligente.
Não tenha medo de passar informação, quanto mais informação você passa para seus pacientes, gera mais valor, gera mais indicações e mais comprometidos eles ficarão com você.
Também envie mensagem para aqueles pacientes que faltaram nos retornos ou que não aparecem no seu consultório há mais de 45 dias. Pergunte se estão precisando de algo e reforce que não vale a pena desistir, porque o resultado conquistado será perdido, se não for até o final do tratamento.
Ter um diálogo diário ou semanal dá uma sensação de que você está ali, presente, para o que ele precisar. Fique disponível para tirar dúvidas também, mas se você ver que não dá conta de atender e tirar dúvidas, estabeleça horários e dias da semana para isso, mas sempre deixe bem claro para eles. Pois eles podem ficar esperando uma resposta e achar que você está ignorando.
E aí Nutri, vai incluir essas dicas no seu atendimento?
Se você deseja além de um atendimento eficiente, saber mais sobre fidelização. O Atendimento de Impacto é o 1º passo para isso acontecer!
Nele você vai descobrir as formas de levar seus pacientes até o final do tratamento, ampliando seu repertório de estratégias e ferramentas de atendimento e, com isso, atender ou até mesmo superar as expectativas de resultados que eles tinham em relação a qualidade do seu trabalho.
