O momento é delicado e exige de paciência e criatividade. O COVID-19 chegou para nos desafiar, nunca imaginamos viver uma situação como essa: centenas de milhares de infectados, milhares de mortes, fronteiras fechadas, países parados, os maiores eventos do mundo cancelado, todos em casa.
Desde que a OMS declarou como Pandemia o surto de Coronavírus que começou na China, vivemos dias de incerteza. Hoje (27/03/2020) temos 2.915 casos confirmados e 77 mortes no Brasil, infelizmente esses números crescem diariamente e quando você estiver lendo esse artigo, provavelmente já devemos ter passado dos três mil casos. Com o crescimento exponencial da pandemia no País, grande parte dos estados instituiu a quarentena como medida preventiva.
Com isso, escolas, universidades, comércios, shopping, cinema, parques, equipamentos públicos e privados fecharam as portas. Assim como todos esses negócios, seu consultório também foi afetado e recebemos centenas de mensagens cheias preocupação de nutricionistas com a agenda abalada por causa do coronavírus.
Então eu tive uma ideia de fazer uma sequência de lives para ajudar. Mas em meio a todos esse caos, veio um sopro de esperança. Diante do cenário atual, o Conselho Federal de Nutricionistas (CFN), publicou a Resolução CFN nº 646, de 18 de março de 2020, informando a suspensão até o dia 31 de agosto de 2020, o disposto no artigo 36 da Resolução CFN nº 599, de 25 de fevereiro de 2018, que aprova o Código de Ética e Conduta dos Nutricionistas. Assim, fica autorizada a assistência nutricional por meio não presencial. Ou seja, atendimento on-line liberado até 31/08/20. Inclusive de consultas de diagnóstico, ou seja, primeiras consultas. Um super avanço!
No entanto, mesmo assim muitas dúvidas ainda pairavam no ar e nossos canais de comunicação ficaram sobrecarregados de perguntas sobre como proceder e no próprio dia 18 eu literalmente dormi por apenas 4 horas. Depois de muito pensar, reuni todas informações, ideias e sugestões sobre:
– Serviços que podemos oferecer
– Atendimento
– Fidelização
– Captação de clientes
– Gestão de crise
Aqui vou falar sobre cada um desses tópicos com a intenção de te ajudar a passar por esse percalço com o menor impacto possível no seu faturamento.
Mediante a essa crise, o que podemos fazer?
Normalmente, pelo código de ética, são permitidos de forma não presencial apenas a orientação e o acompanhamento, se a primeira consulta aconteceu de forma presencial e sem prescrição e o processo de coaching nutricional, para quem tem formação, Inclusive, tenho um post em que explico sobre isso.
Com a resolução publicada pelo CFN, estão permitidas também as primeiras consultas, retornos e a prescrição de planos alimentares. Nesse cenário podemos fazer atendimentos on-line, individuais e em grupo.
No entanto, o CFN ressalta que os Nutricionistas devem levar em conta as limitações impostas pela ausência da avaliação e contato físicos com o paciente/cliente/usuário, zelar pela qualidade do cuidado nutricional e manter o registro em prontuário das consultas realizadas de forma não presencial.
Como fazer o atendimento on-line na quarentena
Antes de qualquer coisa, para viabilizar sua consulta você precisará escolher uma plataforma. Eu prefiro o Zoom.us, pela estabilidade que oferece, há também o Skype, Hangout e, em último caso, a chamada de vídeo pelo Whatsapp.
Assim como no presencial, na primeira consulta precisamos conhecer a fundo a vida alimentar do paciente. Para facilitar e reduzir o tempo da consulta, eu envio um questionário pré-consulta, que pode ser feito pelo Google Forms ou no seu Software, com perguntas sobre a relação com a comida desde criança, doenças pré-existentes e hábitos.
Durante o primeiro encontro você irá aplicar as demais perguntas da anamnese e aqui fica uma dica de ouro: Separe um caderninho para fazer uma Lista das Dificuldades. Nele você irá anotar tudo que é emocional, comportamental ou fisiológico. Essa lista será seu guia de temas para trabalhar em cada consulta.
A partir dessas respostas você irá elaborar o plano alimentar e estabelecer as metas SMART com o paciente.
Como não é possível fazer avaliação antropométrica. Você pode pedir dados como altura e peso e fotos de corpo inteiro, de frente e de perfil, para acompanhar a evolução. Mas promete pra mim que não irá publicá-las, tá?
Se tiver esses dados recentes, você pode estimar as calorias através de fórmula que costuma usar. Eu, Marianne, usaria uma junção de quali com quantitativo. As quantidades que o cliente já come + alterações qualitativas. Tente fazer na hora com a pessoa, compartilhe sua tela do computador com ela e montem à 4 mãos.
Cuidado com a escolha dos alimentos, já que não é recomendado as pessoas saírem de casa, tente aproveitar o que ela já tem ou que seja fácil de adquirir.
Além do plano, é essencial entregar o diário alimentar, por aplicativo ou planilha. Assim, você pode fazer adequações de saciedade necessárias. É importante também contato semanal para ver se as estratégias definidas estão dando certo.
E os exames bioquímicos, posso solicitar?
Considerando o período de isolamento social que estamos vivendo, aconselho a só pedir novos exames se realmente fizer sentido. Evite ao máximo pedir para a pessoa sair de casa.
Peça para ela enviar para seu Whatsapp ou e-mail, os exames do último ano. Se você está atendendo uma pessoa relativamente saudável, mas seus últimos exames são de mais de um ano atrás, use sua prudência.
Se realmente precisar fazer o pedido, escreva tudo no seu receituário, carimbe, escaneie ou tire uma foto e envie para ela. Se o plano de saúde ou laboratório não aceitar, deixe em um envelope lacrado na casa dela.
Como estipular metas?
Traçar metas é uma forma de levar o paciente a ação e então a mudança. Porém, não pode ser qualquer meta. Ela precisa ser extremamente diretas e objetivas, para que não haja espaço para suposições ou dúvidas.
A Meta SMART é estabelece critérios para a definição de objetivos, sejam eles de ordem pessoal ou profissional, individuais ou coletivos – no caso de empresas. O nome é um acrônimo, em inglês, dos seus atributos: Specific (específico), Measurable (mensurável), Achievable (Alcançável), Relevant (relevante) e Time based (temporal).
Específico: O que você quer? Aqui é importante especificar valores, seja po números, porcentagem, período, o importante é ser extremamente direto.
Mensurável: Como você vai saber quando alcançá-la? Sua meta precisa ter um indicador tangível e com possibilidade de mensuração,
Alcançável: Está ao seu alcance conquistá-la? Desejar obter resultados incríveis é o que todos querem, mas deve pensar se elas são realistas.
Relevante: Faz sentido para você? Elas vão gerar resultados positivos?
Tempo: Quando você quer realizar sua meta? Toda meta deve ter um tempo para que ela se cumpra.
Explique o conceito para o paciente o oriente para enquadrar aquilo que deseja alcançar dentro deste conceito. Importante frisar que as metas também devem ser positivas, por isso não podem começar com “não”.
Recomendo traçar metas a cada consulta, sobre hábitos a serem incluídos, por exemplo:
Outros hábitos que podem ser trabalhados nessas metas são: beber mais água, incluir uma fruta após o almoço, experimentar novos alimentos, fazer atividade física, diminuir consumo de álcool etc.
Mesmo on-line, não esqueça da experiência
Sem dúvidas, um bom conteúdo e uma conduta correta são imprescindíveis para um bom atendimento. E, ao meu ver, a experiência não fica muito atrás. Pra mim ela importa sim!
Eu gosto de mimar meus clientes, quero que eles se sintam especiais, que eles sintam que ali é um dos lugares que ele mais ama estar.
E os mimos são uma forma de fazer isso. Importante ressaltar: Mimo não é banner! Mimo é um presentinho para seu paciente se motivar em cumprir a conduta, pode servir para facilitar a rotina dele ou mesmo para se lembrar do foco. Também pode ser uma amostra de um alimento, para ele experimentar e passar a incluir na rotina. Planners, infusores de chá, squeeze, potinhos de alimentos incomuns, mudas de temperos e muitas outras ações podem ser feita, com a intenção de fazer seu cliente se engajar melhor no tratamento.
E esse carinho pode e deve ser mantido pelo meio virtual. Você pode enviar um material especial, gravar e enviar receitas ou disponibilizar um curso de culinária especial para o seus pacientes ou parceiros para aulas especiais. Separei aqui algumas sugestões:
As ideias são infinitas, aqui vale soltar a criatividade =)
Foco na consulta
Com todas essas etapas, a consulta terá a mesma duração de um atendimento presencial, de 1h a 1h30, o que exigirá foco e concentração sua e do paciente.
Afinal, você e ele estarão em casa e as distrações existirão. Por isso é importante tomar algumas precauções para o bom andamento do seu trabalho e da consulta:
Nutricionista:
Paciente:
Como mensurar os resultados?
Sem o contato presencial e a possibilidade de aferir as medidas é preciso contar com outros instrumentos para mensurar resultados. Você pode pedir para o paciente enviar fotos em ângulos diferentes, frente e perfil, seguindo sempre o mesmo padrão e também usar roupas como régua. Por exemplo, vocês podem combinar que ele escolherá uma peça para essa função, essa peça não será usada ou lavada, elas será usada apenas para a percepção da evolução dele.
Outros fatores importantes são a conclusão das metas, melhora dos sintomas fisiológicos e fatores emocionais e psicológicos sobre a comida.
Mari posso pedir para ele se pesar?
Poder, pode. Porém, eu Marianne, acho complicado. É preciso ter muito cuidado ao estimular o paciente a se pesar, porque ele pode ficar preso aos números da balança e isso ser um gatilho para uma compulsão. Por exemplo, as mulheres costumam reter líquido durante o período pré-menstrual e podem aumentar em até 2kg, mas ao ver isso, podem achar que nada adiantou e largar o tratamento.
Por isso, reforço, cuidado!
Pacientes em tratamento e consultas de acompanhamento
Para os pacientes que já estão em tratamento ou para o acompanhamento dos que iniciarem neste formato, minha sugestão é começar com as perguntas poderosas:
Assim você terá um panorama de como foi o intervalo entre um atendimento ou outro. Depois você pode aplicar uma ferramenta ou trabalhar um conteúdo nutricional, de acordo com seu cronograma e com as dificuldades de cada pacientes.
Finalizando com a adequação do plano alimentar e novas metas.
Coaching Nutricional: Um grande aliado na quarentena
Se você tem formação em coaching nutricional já saiu na frente. Porque além de ter em mãos dezenas de ferramentas, você já sabe exatamente o que fazer no atendimento online.
Além disso, o momento é muito propício para essa abordagem. Enclausuradas, as pessoas podem buscar novas formas de autoconhecimento e aproveitar a oportunidade para mudança de hábitos e comportamentos.
Como nutricionista com formação em coaching nutricional, você pode aplicar as ferramentas nas consultas ou vender o processo de coaching nutricional separadamente.
O processo consiste em sessões pré-estabelecidas , geralmente de de 6 a 12, com foco no estado desejado, ou seja, levar o coachee do ponto A ao ponto B.
Nesse modelo, é feito um contrato com valor, quantidade de sessões e meta para ser alcançada até o final do processo. As sessões podem ser semanais ou quinzenais e em todas elas há metas e tarefas.
Grupos de Atendimento na Quarentena
Outra possibilidade de atendimento são os grupos. Sabemos que fazer atendimento em grupo é uma excelente forma de otimizar o tempo do nutricionista e motivar mais os clientes, mas quando ficar em grupo está fora de questão, optar por esse tipo de atendimento pode significar muito mais.
Durante a quarentena, além de ser uma forma de procurar um atendimento nutricional e alcançar seus objetivos, os grupos são uma forma de socializar. O que é um excelente motivo para você apostar nesse formato.
Para começar você irá precisar de:
Os grupos online devem ter de 6 a 10 participantes com 4 semanas de duração. Os encontros são semanais, com 1h30 de duração, através de programa de transmissão ao vivo: Zoom, Skype ou Hangout.
Para manter a energia mais alta possível, recomendo que tenha contato diário em um grupo no Whatsapp ou Telegram. Poste dicas de alimentação, com base no Guia Alimentar Brasileiro e peça para o pessoal enviar fotos do que estão fazendo e de como estão mantendo o foco.
Dessa forma você pode ampliar o conteúdo, apoiá-los, tirar dúvidas e ainda promove a interação, fortalecendo a sinergia do grupo.
Seja a Líder do grupo!
Nesse momento, nutri, meu conselho é: Apenas um nutricionista liderando o grupo. Não é o momento para ter sócios ou parceiros com divisão de lucros. Se quiser pode fazer uma parceria de divulgação e disponibilizar vídeos, por exemplo de treinos.
Como conduzir os grupos?
Antes mesmo de divulgar seu grupo, é fundamental que você defina quem é seu público alvo e tenha em mente quais são os 4 maiores problemas dele. Com base neles você irá montar seu cronograma. Leve dicas sobre o assunto, explane mais sobre ele.
Desenhe cada encontro com espaço para que eles apresentem o que tem dado certo, apresentação de conteúdo, aplicação de ferramentas para mudança de comportamento e para passar três metas para cumprir até o próximo encontro.
Orientações importantes
Grupo de desafio na Quarentena
Se essa quarentena tem algum ponto positivo, para muitas pessoas, é o tempo livre. Ficando mais em casa nós temos a chance de estudar ler, maratonar nossas séries preferidas, tirar projetos do papel e reorganizar a vida.
Essa é a chance perfeita para elas conhecerem uma amostra do seu trabalho, através de um Grupo de Desafio.
Esse modelo é feito pelas redes sociais, Instagram, Facebook ou Whatsapp, e reúne pessoas interessadas no mesmo objetivo.
A ideia aqui é que você passe dicas de educação nutricional e comportamento alimentar a fim de introduzir um hábito novo por dia, de maneira fácil e progressiva. Assim a pessoa tem algum resultado, experimenta seu trabalho, podendo se identificar com sua comunicação, e assim agendando consulta com você.
Esse tipo de ação traz visibilidade e movimenta suas redes sociais.
Como montar um grupo em 7 passos:
Importante!!
De maneira alguma as dicas devem conter alimentos ou ações que certos grupos não devem consumir/fazer. Na internet tudo fica amplo demais! Avise sobre alergias e intolerâncias.
Como fazer a divulgação nesse momento?
Se antes da pandemia as pessoas já passavam horas e mais horas navegando na internet, imagina passando 24 horas por dia em casa?
Já nos três primeiros dias de quarentena as operadoras de telefonia registraram um aumento médio de 40% no tráfego da internet banda larga fixa de sua rede e picos de consumo 15% maiores. A TV não fica atrás, a porcentagem de pessoas assistindo aos noticiários aumentou em toda as faixas etárias.
E esse cenário é ótimo para você divulgar seu trabalho, levando conteúdo e informação para mais pessoas.
O que posso fazer?
Essa ação provavelmente não irá trazer marcações imediatamente, mas contribuirá muito para seu posicionamento, autoridade e possivelmente te trará alguns seguidores.
E caso seja convidada para uma entrevista presencial, pondere o local da entrevista e analise se faz sentido. Preze pela sua saúde e daqueles com quem convive.
Para alcançar esses números é primordial criar um conteúdo de valor de verdade! Inclua na sua agenda editorial temas relacionados à quarentena e ao seu nicho. Por exemplo:
Posts sobre o atendimento on-line, dicas como manter os alimentos, listas de compras, mito e verdade sobre a relação entre a alimentação e a doença e receitas são relevantes para esta temporada também. Ter em mente as dores e desejos do seu público vai te ajudar a construir posts diferenciados, informativos e atrativos.
Aproveite essa oportunidade para destravar de vez esse bloqueio.Lives são ótimas para aumentar engajamento, criar senso de comunidade entre seus seguidores, gera proximidade, identificação e comunicação espontânea. Elas também são incríveis para atrair seguidores, transformar seguidores em clientes e reforçar sua autoridade.
Escolha o(s) dia(s) que entrará ao vivo, ao criar uma rotina, por exemplo toda terça-feira às 19h, você gera compromisso com seu público e também ajuda a criar um hábito. Você pode ter uma programação e abrir uma caixinha para colher ideias. Eu fiz um post recentemente com oito temas que podem te ajudar aqui!
Neste momento você pode usar os stories para firmar seu posicionamento, mostrar bastidores do seu home office, sua vida pessoal e os desafios que também está enfrentando, suas escolhas do mercado, fazer receitas mais rápidas, além de interagir diretamente com seu público. Para isso você pode explorar todas as opções de edição e todas as funções disponíveis para aumentar seu engajamento.
Dica: Ao usar sua figurinha em casa, que está disponível na tela de funções de stories, você não só mostra que cumpriu seu papel, mas leva esse story para um grupo, em destaque na linha dos stories com todos os posts recentes de amigos que estão compartilhando seus momentos de quarentena.
Neste momento, minha sugestão é mudar o nome, incluindo consultas on-line, assim ao fazer uma busca, ele vai identificar que você pode ajudá-lo neste momento. Nutri, de verdade, esse é um palpite, eu não sei se dará certo, mas vale a pena a tentar.
Código de Ética
Nutri, a pandemia e a quarentena são acontecimentos inusitados, excepcionais, e portanto não previstos pelo nosso código de ética. Não tem uma regra que diz que você não pode atender pessoas de fora da sua região. Então, o que vale aqui é a ética interior.
Eu recomendo que você restrinja seu atendimento a sua cidade ou região em respeito aos colegas de trabalho e também a fatores demográficos e culturais. Assim terá espaço para todos e um atendimento mais específico para o paciente.
Mais uma vez, essa é a minha visão.
Recomendações CFN
Antes mesmo de publicar a resolução, o CFN já havia se posicionado, através de uma nota oficial, sobre a divulgação neste período.
Durante a epidemia do COVID-19, é imprescindível que o nutricionista se mantenha informado, a partir de fontes seguras e confiáveis. As informações falsas devem ser combatidas.
Ao compartilhar informações sobre alimentação e nutrição, o primeiro requisito é seguir os termos do Código de Ética e Conduta do Nutricionista.
É responsabilidade do nutricionista repassar informações aos seus clientes sobre os princípios da proteção ao coronavírus.
Mais do que nunca, o cuidado com o conteúdo precisa ser redobrado. Pesquise em fontes confiáveis, se mantenha informada sobre os avanços positivos e negativos e siga as orientações do código de ética.
Use a criatividade, o bom humor e o bom senso. Não seja mais um mensageiro do caos.
Aproveite o tempo livre para produzir mais conteúdo.
Interessados na consulta
Você está fazendo sua divulgação e recebeu uma mensagem de um cliente mostrando interesse, como fazer ele enxergar que é a mesma consulta?
Assim como indico para os atendimentos presenciais, aqui você irá enviar sua PUV (Proposta única de valor), um texto claro, conciso e transparente que explica sua consulta, reforçando a sua capacidade de solucionar o problema do seu cliente e no valor que ela gera ele. Além desses elementos, para ser eficaz ela deve ser bem direcionada ao seu público alvo, e ser condizente com sua personalidade. Por exemplo, se você se posiciona de uma forma mais bem humorada nas redes sociais e nas consultas, essa característica também deve estar presente na sua PUV.
Como funciona na prática
Antes de tudo:
Quando o interessado perguntar como funciona o seu trabalho ou quanto custa sua consulta, você responde: “Olá, muito obrigada pelo interesse no meu trabalho. Me conta um pouquinho sobre você? Qual seu objetivo?”
A pessoa pode responder: emagrecer, ganhar massa muscular, virar vegetariano, controlar diabetes etc. Então, você adapta o script para a pessoa, focando no objetivo dela.
O desenvolvimento dessa ideia é uma das principais etapas da sua estratégia de captação, por isso essa é uma das aulas mais importantes do Marketing para Nutricionistas.
Como lidar com a baixa?
Meu objetivo com esse artigo é fazer com que você aprenda estratégias para minimizar o impacto da crise no seu faturamento. A situação é alarmante a muitas pessoas estão sim contendo gastos, por isso é totalmente normal que seu faturamento caia, mas o que a gente não pode deixar é que diminua pela metade ou que chegue a zero.
Sazonalidade
Meses de baixa são completamente normal. Tem duas épocas do ano que é muito comum vermos o número de consulta reduzir: mês de férias (junho e julho) e dezembro. Nessas duas épocas, as pessoas estão preocupadas com férias e viagens. Por isso que sempre ensino o conceito da sazonalidade aos meus alunos e como se precaver desse momento: com a gestão de financeira.
Uma boa gestão pode não só te traz alívio nessas épocas como em situações como a que estamos vivendo agora.
Como uma gestão eficiente pode ajudar na crise
A gestão é um dos quatro pilares para um consultório sólido. Este conhecimento facilita o direcionamento do seu faturamento. Sabendo exatamente qual sua arrecadação média com as suas consultas, programas ou consultorias, e quais são as suas despesas fixas e variáveis, você determina qual será seu investimento em experiência e marketing, seu salário e suas reservas.
Planilhando todas as entradas e saídas você terá um panorama da saúde financeira do seu consultório e pode se precaver para situações como a que vivemos. Para isso, minha recomendação é ter quatro destinos para o dinheiro:
Essas ações protegem seu consultório não só em meio a uma crise, mas te ajudam a definir próximos passos e crescer.
Precificação do Consulta On-line
A Gestão Financeira também passa pela precificação. E esse foi um dos assuntos mais perguntados quando anunciada a liberação da consulta on-line.
Nutri, você sabe, eu sou contra desconto. E mais uma vez nosso código de ética não tem um regra para essa situação.
Refleti muito sobre o assunto e entendendo que o custo da consulta será reduzidos, já que não terá gastos com mimos, internet, impressão, e as condições de atendimento são totalmente diferentes, ainda mais para quem faz uma consulta SMART, sugiro uma redução de 10 a 20% no valor da sua consulta.
Mas aqui tem muitas ressalvas!
Muito cuidado para não desvalorizar seu trabalho. É preciso deixar bem claro na sua PUV e na sua comunicação com seus pacientes que esta é uma condição especial perante a ordem de resguardo.
E de forma alguma, em tempo algum, faça propaganda em cima disso. Lembrando, não é promoção e sim um ajuste para o momento de crise.
Para quem trabalha em clínica em regime de porcentagem recomendo alinhar com os donos, cada caso tem uma particularidade e é importante que estejam de acordo sobre seu posicionamento para quando as coisas retornarem você continuar atendendo no local.
E nutri, não negocie o valor da sua consulta com seus clientes. Negocie a forma de pagamento. Parcele, facilite, estamos todos no mesmo barco. Busque as melhores opções na operadora da sua maquininha, faça boletos pela sua conta se seu banco permitir. Ache o melhor caminho para você contornar essa crise e manter sua agenda ativa e seu consultório aberto.
“Quando escrito em chinês a palavra crise compõe-se de dois caracteres: um representa perigo e o outro representa oportunidade.”
Vamos ressignificar a quarentena. Transformar o medo em criatividade, o ócio em estudo e organização, a insegurança em coragem. Não deixe a pandemia fazer com que você esqueça a sua missão e o nosso mantra: Fazer até dar certo!
Com Amor em Nutrir,
Mari
