Oi, Nutri,
Imagine só: o cliente entrou em contato hoje agendando uma consulta, você marcou com ele para o dia 10 de junho, no horário das 16h. Pois bem, dia 10 chegou, deu 16h e nada do paciente comparecer. Isso já aconteceu com você?
Comigo já e sei o quanto é frustrante! Por isso que desenvolvi um jeitinho todo especial de tratar o paciente desde o agendamento e com isso consegui resolver dois problemas:
1. As desistências sem explicação.
2. A agilidade para eu conduzir a primeira consulta.
A primeira consulta é onde precisamos conhecer a fundo a vida alimentar do paciente, fazemos dezenas de perguntas, “vasculhamos” cada pedacinho da história dele. Tem gente que ama, tem gente que odeia. No entanto, se não existe dinamismo a consulta fica monótona, chata e demorada demais. Tem clientes que ficam extremamente impacientes até!
Por isso, eu amo tanto e ensino a fazer o questionário pré-consulta.
Mas, calma! Não é para você enviar sua anamnese para o paciente preencher.
Monte um questionário (pode ser no Google Forms, que é gratuito, ou no Word) com perguntas que você não precisa estar presente para guiar a resposta, mas que fazem sentido você saber.
Principalmente como foi a relação com a comida desde criança, doenças que a família apresenta e perguntas do tipo: “no seu trabalho tem geladeira e microondas?”
Essa são as perguntas que eu gosto de colocar:
● Qual seu objetivo?
● Você pratica atividade física?
● Como é o seu sono?
● Como você classifica sua disposição física?
● Você tem alguma doença já diagnosticada?
● Você tem alguma alergia ou restrição alimentar?
● Me liste todos medicamentos e suplementos que faz uso.
● Tem algum compromisso diário?
● Quem cozinha na sua casa?
● Quantas vezes na semana você frequenta restaurantes, bares ou pede delivery?
● Qual seu alimento preferido?
● O que você não gosta de comer?
● O que você costuma comer durante a semana?
● O que você costuma comer no final de semana?
Peça para ele enviar fotos dos últimos exames laboratoriais também. Não recomendo que você envie questionário de frequência alimentar ou perguntas sobre o comportamento atual dele com a comida, porque o nosso feeling como nutricionista é melhor para fazer essas perguntas pessoalmente. Você pode deixar passar informações muito importantes.
Dessa forma, se tiver alguma doença, medicamento ou informação que você não sabe, terá tempo para se preparar para a consulta. Isso também otimiza o tempo da sua consulta, focando sua anamnese na dificuldade do cliente e liberando tempo para fazer o plano alimentar na hora da consulta.
Você só vai enviar esse questionário para quem confirmou a consulta e peça para responder e te enviar em 24 horas.
Essa prática vai te ajudar a se preparar melhor para a consulta – você pode, inclusive, separar ferramentas e degustações focadas no problema da pessoa. Também te auxilia a direcionar tempo de atendimento de qualidade para o que ele realmente está precisando de ajuda.
Outras ações que fazem a diferença:
Além do questionário pré-consulta, eu também envio um material para ele ir modificando hábitos alimentares. Esse material tem que ser bonito, interessante, escrito em tom de conversa e ser simples e prático. Não é um guia de 50 páginas com toda sua conduta.
A intenção é que a pessoa já receba uma prova do seu trabalho, entenda como funciona sua linha de raciocínio e já vai mudando hábitos alimentares pequenos e simples, mas que geram mudanças legais de comportamento. Não pode ser dicas bobinhas, daquelas que todo mundo sabe, ok?
Crie um sistema de confirmação de consulta.
Consultas que acontecerão nas segundas e terças, entre em contato na sexta feira antecedente para confirmar.
Consultas que acontecerão nas quartas e quintas, entre em contato na segunda.
Consultas que acontecerão nas sextas e sábados, entre em contato na quarta.
Isso é ótimo, porque caso o paciente desmarque, você tem como replanejar sua agenda e tempo suficiente para agendar um outro no lugar, por exemplo.
O atendimento de excelência é um dos 4 pilares de um consultório de sucesso. Se você tem dúvidas de como captar, atender de forma que encante e fidelizar seus clientes e como cuidar da parte financeira e do crescimento do seu consultório, você precisa conhecer o Consultório Smart.
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Com Amor em Nutrir,
Mari.
